RBC INVESTIVITE INC. - Aperçu de la politique sur l’examen et la résolution d’une plainte de client

Processus de résolution de problème : RBC Investi-Clic (« RBCIC ») met tout en oeuvre pour assurer un service à la clientèle de haut calibre. Si vous avez un problème ou si vous voulez porter plainte au sujet de votre compte, nous vous encourageons à communiquer avec nous afin que nous puissions analyser et résoudre votre problème. Si vous formulez une plainte écrite ou verbale au sujet d’un produit ou service offert par RBC Investi-Clic, nous suivrons notre processus de traitement interne des plaintes et répondrons à votre plainte de manière équitable et dans un délai raisonnable.

Étape 1 – Communiquez avec le Siège social
Vous devriez communiquer avec le Siège social de RBCIC et nous faire part de vos préoccupations. Vous pouvez communiquer avec nous par téléphone au 1 800 769-2531, par courriel à questions@rbcinvesticlic.com ou par écrit en envoyant votre plainte à l’adresse suivante :

RBC InvestiVite Inc.
P.O. Box 4288, STN A
Toronto (Ontario) M5W 0J8

Nous nous assurerons de bien comprendre votre plainte et ce que vous attendez de nous. Si nécessaire, nous communiquerons avec vous pour obtenir d’autres renseignements. Dans certaines circonstances, nous pouvons transmettre un accusé de réception écrit de votre plainte dans les cinq (5) jours ouvrables suivant sa réception. Nous nous efforçons de répondre à toutes les plaintes le plus rapidement possible, fournissons des explications et, si possible, proposons une solution. Nous créons un dossier pour chaque plainte reçue et enregistrons les informations connexes.

Si vous résidez à l’extérieur du Québec :

Il est possible que notre processus d’examen prenne jusqu’à 90 jours civils, selon la complexité du problème.
Nous vous ferons part de l’étape à laquelle nous sommes rendus si nous avons besoin de plus de 90 jours civils pour répondre à votre plainte, ainsi que du nouveau délai de traitement prévu.

Si vous résidez au Québec :

Nous répondrons à votre plainte le plus rapidement possible et au plus tard dans un délai de 60 jours civils, sauf dans des circonstances exceptionnelles ou indépendantes de notre volonté, auquel cas nous vous répondrons au plus tard dans un délai de 90 jours civils suivant la réception de votre plainte.
Nous pouvons traiter certaines plaintes en suivant la procédure simplifiée, lorsque le client accepte la solution proposée ou l’explication fournie dans un délai de 20 jours. Si nous n’arrivons pas à résoudre votre plainte en suivant la procédure simplifiée, nous suivrons la procédure réservée aux résidents du Québec décrite plus haut. Cela n’aura aucune incidence sur les délais impartis pour vous fournir une réponse finale écrite, soit dans les 60 jours civils suivant la réception de votre plainte.

Étape 2 – Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), l’Autorité des marchés financiers (AMF) ou le Bureau de révision des plaintes clients RBC

Si RBCIC ne vous fournit pas une réponse finale dans un délai de 90 jours civils suivant la réception de votre plainte ou si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez soumettre le dossier à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) aux fins d’examen. L’OSBI est un service indépendant et gratuit qui règle les différends en matière de placement de façon impartiale et peut recommander une compensation jusqu’à concurrence de 350 000 $. Vous avez 180 jours, à partir du moment où vous recevez la réponse finale de RBCIC, pour présenter votre plainte à l’OSBI. Pour joindre l’OBSI :

Téléphone : 1 888 451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca/fr

Autorité des marchés financiers (AMF)

Si vous résidez au Québec et que vous n’êtes pas satisfait du résultat ou de l’examen de la plainte, vous pouvez, en tout temps, demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Si vous n’avez pas reçu notre réponse, vous pouvez aussi soumettre votre demande à l’AMF. Nous sommes tenus d’envoyer votre dossier de plainte à l’AMF au plus tard dans les 15 jours civils suivant la réception de votre demande. Le transfert de votre dossier à l’AMF n’a aucune incidence sur le délai de prescription pour un recours civil. Après le transfert, l’AMF examinera le dossier et, si elle le juge approprié, pourra vous offrir ses services de résolution de conflit.

Vous pouvez communiquer avec l’AMF des façons suivantes :

En ligne à l’adresse : https://lautorite.qc.ca/grand-public/nous-joindre
Courriel : information@lautorite.qc.ca

Québec
2640, boulevard Laurier, bureau 400
Québec (Québec), QC G1V 5C1
Téléphone : 418 525-0337
Télécopieur : 418 525-9512

Montréal
800, rue du Square-Victoria, bureau 2200
Montréal (Québec) H3C 0B4
Téléphone : 514 395-0337
Télécopieur : 514 873-3090
Sans frais : 1 877 525-0337

À la réception de la réponse finale de RBCIC, vous pouvez également demander au Bureau de révision des plaintes clients RBC d’examiner votre plainte. Les coordonnées du Bureau de révision des plaintes clients RBC figureront dans la réponse finale ou seront communiquées sur demande. Les services du Bureau de révision des plaintes clients RBC sont gratuits. Le Bureau de révision des plaintes clients RBC est employé par RBC ; ce n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Vous devriez obtenir une réponse du Bureau de révision des plaintes clients RBC dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte. Toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps.

Si RBCIC ne vous fournit pas une réponse finale dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte initiale ou si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez immédiatement soumettre votre plainte à l’OSBI sans passer par le Bureau de révision des plaintes clients RBC. Le recours aux services du Bureau de révision des plaintes clients RBC est facultatif ; les délais de prescription pour transmettre la plainte, y compris à l’OSBI, ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant que le Bureau de révision des plaintes clients RBC examine votre plainte.

Le transfert de votre dossier à l’OSBI, à l’AMF ou au Bureau de révision des plaintes clients ne porte pas atteinte à votre droit d’entreprendre des poursuites judiciaires devant les tribunaux civils. Consultez votre conseiller juridique pour connaître l’impact que cela peut avoir sur vos options et les délais prescrits pour la poursuite de futures plaintes.

Vous pouvez également visiter le site Web Porter plainte de RBC Banque Royale pour en savoir plus sur les mesures que vous pouvez prendre si vous avez une plainte à formuler au sujet de RBC Banque Royale ou de ses produits et services.