RBC INVESTIVITE INC. - Aperçu de la politique sur l’examen et la résolution d’une plainte de client

Aidez-nous à mieux vous servir : Participez activement à la gestion de vos placements et restez en contact avec nous. Vous pouvez nous faciliter la tâche :

• En nous tenant à jour. Fournissez-nous des renseignements exhaustifs et exacts à votre sujet et informez-nous le plus tôt possible de tout changement à ces renseignements. Par exemple, nous devons être informés en cas de changement de :
  • votre situation familiale;
  • vos coordonnées;
  • votre revenu;
  • vos objectifs de placement;
  • votre tolérance au risque;
  • votre horizon temporel;
  • votre valeur nette.
• En étant informé. Assurez-vous de bien comprendre les risques potentiels et les rendements de vos placements. Veuillez examiner attentivement les renseignements que nous vous donnons à propos de nos produits et services. S’il y a lieu, vous devrez peut-être consulter des professionnels, comme un avocat ou un comptable, pour obtenir des conseils de nature juridique ou fiscale.
• En posant des questions. Adressez-vous à nous pour toute question concernant votre compte, vos opérations, vos placements ou votre relation avec RBC Investi-Clic.
• En suivant vos placements de près. Veuillez consulter tous les documents, relevés et autres renseignements que nous vous remettons sur le rendement de votre portefeuille.

Processus de résolution de problème : RBC Investi-Clic met tout en oeuvre pour assurer un service à la clientèle de haut calibre. Si vous avez un problème ou si vous voulez porter plainte au sujet de votre compte, nous vous encourageons à communiquer avec nous afin que nous puissions analyser et résoudre votre problème. Si vous formulez une plainte écrite ou verbale au sujet d’un produit ou service offert par RBC Investi-Clic, nous suivrons notre processus de traitement interne des plaintes et répondrons à votre plainte de manière équitable et dans un délai raisonnable.

ÉTAPE 1 – COMMUNIQUEZ AVEC LE SIEGE SOCIAL
Vous devriez communiquer avec le siège social de RBC Investi- Clic et nous faire part de vos préoccupations. Vous pouvez communiquer avec nous par téléphone au 1 800 769-2531, par courriel à questions@rbcinvestease.com ou par écrit en envoyant votre plainte à l’adresse suivante:

RBC InvestiVite Inc.
C.P. 4288, Succursale A
Toronto (Ontario)
M5W 0J8

ÉTAPE 2 – COMMUNIQUEZ AVEC L’OMBUDSMAN DES SERVICES BANCAIRES ET D’INVESTISSEMENT (OSBI) OU L’ AUTORITE DES MARCHES FINANCIERS (AMF) OU LE BUREAU DE L’OMBUDSMAN DE RBC

Clients résidant à l’extérieur du Québec :
Si RBC Investi-Clic ne vous fournit pas une réponse finale dans un délai de 90 jours civils suivant la réception de votre plainte initiale ou si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse à vos préoccupations, vous pouvez soumettre le dossier à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) aux fins d’examen. L’OSBI est un service indépendant et gratuit qui règle les différends en matière de placement de façon impartiale et peut recommander une compensation jusqu’à concurrence de 350 000 $. Vous avez 180 jours, à partir du moment où vous recevez la réponse finale de RBC Investi-Clic, pour présenter votre plainte à l’OSBI. Pour joindre l’OSBI :

Sans frais : 1 888 451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca (opens to external site)

Clients résidant au Québec :
Si vous résidez au Québec et que vous êtes insatisfait du résultat ou de notre examen de votre plainte, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Le transfert de votre dossier à l’AMF n’a aucune incidence sur le délai de prescription pour un recours civil. Une fois qu’elle aura reçu votre plainte, l’AMF l’examinera et pourra vous offrir ses services de médiation si elle le juge approprié, avec l’accord des parties en cause. La médiation est un processus de règlement à l’amiable au cours duquel un médiateur aide les parties à convenir d’une entente satisfaisante. Pour joindre l’AMF :

Québec : 418 525-0337
Montréal : 514 395-0337
Sans frais : 1 877 525-0337
Télécopieur : 418 525-9512 or 514 873-3090
En ligne : lautorite.qc.ca/grand-public/nous-joindre/

À la réception de la réponse finale de RBC Investi-Clic, vous pouvez également demander au Bureau de l’Ombudsman de RBC d’examiner votre plainte. Ces services sont gratuits. Le temps nécessaire pour que l’Ombudsman de RBC examine une plainte et formule sa réponse est estimé à 90 jours à compter de la réception d’un formulaire de consentement signé par le client; toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps. Pour joindre le Bureau de l’Ombudsman :

En ligne : www.rbc.com/servicealaclientele or https://www.rbc.com/ombudsman-f
Courriel : ombudsman@rbc.com
Courrier : Bureau de l’Ombudsman
P.O. Box 1, Royal Bank Plaza
Toronto (Ontario) M5J 2J5
Télécopieur : 416 974-6922

L’Ombudsman de RBC est un employé d’une société affiliée à RBC Investi-Clic; ce n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Si RBC Investi-Clic ne vous fournit pas une réponse finale dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte initiale ou si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez immédiatement soumettre votre plainte à l’OSBI sans passer par le Bureau de l’Ombudsman de RBC. Le recours aux services de l’Ombudsman de RBC est facultatif; les délais de prescription pour transmettre la plainte à l’OSBI ou à l’Autorité des marchés financiers ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant que l’Ombudsman de RBC examine votre plainte.

Le transfert de votre dossier à l’OSBI ou l’AMF ou l’Ombudsman de RBC n'affecte pas vos droits d’intenter une procédure juridique devant les tribunaux civils.

Vous pouvez également visiter le site Web Porter plainte de RBC Banque Royale pour en savoir plus sur les mesures que vous pouvez prendre si vous avez une plainte à formuler au sujet de RBC Banque Royale ou de ses produits et services.