Aperçu de la politique sur l’examen et la résolution d’une plainte clientèle de RBC InvestiVite Inc.

Processus de résolution de problème : RBC Investi-Clic (« RBCIC ») met tout en oeuvre pour assurer un service à la clientèle de haut calibre. Si vous avez un problème ou si vous voulez porter plainte au sujet de votre compte, nous vous encourageons à communiquer avec nous afin que nous puissions analyser et résoudre votre problème. Si vous formulez une plainte écrite ou verbale au sujet d’un produit ou service offert par RBC Investi-Clic, nous suivrons notre processus de traitement interne des plaintes et répondrons à votre plainte de manière équitable et dans un délai raisonnable.

Étape 1 – Communiquez avec le Siège social
Vous devriez communiquer avec le Siège social de RBCIC et nous faire part de vos préoccupations. Vous pouvez communiquer avec nous par téléphone au 1 800 769-2531, par courriel à questions@rbcinvesticlic.com ou par écrit en envoyant votre plainte à l’adresse suivante :

RBC InvestiVite Inc.
P.O. Box 4288, STN A
Toronto (Ontario) M5W 0J8

Nous nous efforçons de répondre à toutes les plaintes le plus tôt possible, mais le délai atteint parfois 90 jours, selon la nature de la plainte. Un avis écrit ou verbal sera adressé au plaignant si le processus de gestion de sa plainte doit se prolonger au-delà du délai de 90 jours, en indiquant le nouveau délai de traitement prévu.

Étape 2 – Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), l’Autorité des marchés financiers (AMF) ou le Bureau de révision des plaintes clients RBC

Si RBCIC ne vous fournit pas une réponse finale dans un délai de 90 jours civils suivant la réception de votre plainte ou si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez soumettre le dossier à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) aux fins d’examen. L’OSBI est un service indépendant et gratuit qui règle les différends en matière de placement de façon impartiale et peut recommander une compensation jusqu’à concurrence de 350 000 $. Vous avez 180 jours, à partir du moment où vous recevez la réponse finale de RBCIC, pour présenter votre plainte à l’OSBI. Pour joindre l’OBSI :

Téléphone : 1 888 451-4519
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca/fr

Si vous résidez au Québec et que vous êtes insatisfait de la réponse de RBCIC, vous pouvez demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Le transfert de votre dossier à l’AMF n’a aucune incidence sur le délai de prescription pour un recours civil. Une fois qu’elle aura reçu votre dossier de plainte, l’AMF l’examinera et pourra vous recommander ses services de résolution de conflit si elle le juge approprié. Pour joindre l’AMF :

Québec : 418 525-0337
Montréal : 514 395-0337
Sans frais : 1 877 525-0337
Télécopieur : 418 525-9512 ou 514 873-3090
En ligne : lautorite.qc.ca/grand-public/nous-joindre/

À la réception de la réponse finale de RBCIC, vous pouvez également demander au Bureau de révision des plaintes clients RBC d’examiner votre plainte. Les coordonnées du Bureau de révision des plaintes clients RBC figureront dans la réponse finale ou seront communiquées sur demande. Les services du Bureau de révision des plaintes clients RBC sont gratuits. Le Bureau de révision des plaintes clients RBC est employé par RBC ; ce n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Vous devriez obtenir une réponse du Bureau de révision des plaintes clients RBC dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte. Toutefois, les enquêtes complexes peuvent demander plus de temps.

Si RBCIC ne vous fournit pas une réponse finale dans un délai de 90 jours suivant la réception de votre plainte initiale ou si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez immédiatement soumettre votre plainte à l’OSBI sans passer par le Bureau de révision des plaintes clients RBC. Le recours aux services du Bureau de révision des plaintes clients RBC est facultatif ; les délais de prescription pour transmettre la plainte, y compris à l’OSBI, ou pour intenter un recours civil continuent de courir pendant que le Bureau de révision des plaintes clients RBC examine votre plainte.

Vous pouvez également intenter une action en justice et consulter un conseiller juridique indépendant afin de connaître vos options et vos recours, y compris pour obtenir des renseignements sur les délais de prescription applicables dans votre province ou territoire.

Vous pouvez également visiter le site Web Porter plainte de RBC Banque Royale pour en savoir plus sur les mesures que vous pouvez prendre si vous avez une plainte à formuler au sujet de RBC Banque Royale ou de ses produits et services.